Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг

Утверждены приказом
ГБУЗ СО «КДЦ «ОЗМР»

№ 52 от 04.12.2019

Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг

в государственном автономном учреждении здравоохранения Свердловской области «Клинико-диагностический центр «Охрана здоровья матери и ребенка»

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Правила внутреннего распорядка для потребителей медицинских услуг являются организационно-правовым документом для пациентов (далее – Правила) ГАУЗ СО «Клинико-диагностический центр «Охрана здоровья матери и ребенка» (далее – Центр), определяющим порядок обращения потребителя медицинских услуг в Центр, его права и обязанности, правила поведения в Центре и распространяющим свое действие на всех лиц, обращающихся за медицинской помощью в Центр.

1.2 Правила разработаны в соответствии с нормативными документами:

Федеральным законом от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» («Российская газета», 2011, 23 ноября, № 263);

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета», 2011, 15 июля, № 153);

Федеральным законом от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей»;

постановлением Правительства РФ от 16 августа 2012 года № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации» («Российская газета», 2012, 22 августа, № 192);

Законом Свердловской области от 21 ноября 2012 года № 91-ОЗ «Об охране здоровья граждан в Свердловской области» («Областная газета», 2012, 23 ноября, № 511-513).

приказом Министерства здравоохранения СССР от 4 октября 1980 года № 1030 «Об утверждении форм первичной медицинской документации учреждений здравоохранения»;

приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 августа 2012 года
№ 107н «О порядке использования вспомогательных репродуктивных технологий, противопоказаниях и ограничениях к их применению»;

приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 12 ноября 2012 года
№ 572н «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи по профилю «акушерство и гинекология (использования вспомогательных репродуктивных технологий)»

1.3 Настоящие Правила обязательны для персонала и пациентов, а также иных лиц, обратившихся в Центр.

Правила разработаны в целях реализации, предусмотренных законом, прав пациента, создания наиболее комфортных условий оказания пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества.

1.4. Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:

1) Общие положения

2) Порядок обращения пациента;

3) Права и обязанности пациента;

4) Правила поведения пациентов и их законных представителей в Центре;

5) Порядок разрешения конфликтных ситуаций между Центром и пациентом;

6) Порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;

7) Порядок ознакомления пациента с медицинской документацией;

1.3. Правила внутреннего распорядка обязательны для всех пациентов, проходящих

обследование и лечение в Центре.

1.4. С правилами внутреннего распорядка пациент может ознакомиться на , на официальном сайте учреждения, информационных стендах в здании учреждения.

1.5. С правилами пациент либо его законный представитель знакомятся устно.

1.6. Представитель пациента должен иметь выданную в установленном порядке доверенность на право представления интересов пациента. Законными представителями несовершеннолетних посетителей являются их родители, опекуны.

2. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

2.1. Центр осуществляет гарантированную специализированную, в том числе высокотехнологичную (с использованием вспомогательных репродуктивных технологий) медико-санитарную помощь в сфере охраны здоровья матери и ребенка в рамках Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Свердловской области, является учреждением здравоохранения IIIуровня.

За счет средств обязательного медицинского страхования осуществляется:

- Медицинская помощь, оказываемая в амбулаторных условиях, в рамках Территориальной программы ОМС:

Первичная доврачебная медико-санитарная помощь в амбулаторных условиях: работы и услуги по специальности акушерское дело, лабораторная диагностика, лечебное дело, медицинская статистика, сестринское дело, сестринское дело в педиатрии;

Первичная врачебная медико-санитарная помощь в амбулаторных условиях по педиатрии

Первичная специализированная медико-санитарная помощь в амбулаторных условиях по: акушерству и гинекологии (за исключением использования вспомогательных репродуктивных технологий); акушерству и гинекологии (использованию вспомогательных репродуктивных технологий); анестезиологии и реаниматологии; забору, криоконсервации и хранению половых клеток и тканей репродуктивных органов; генетике; детской эндокринологии; клинической лабораторной диагностике: лабораторной генетике; медицинской статистике; онкологии; неврологии; организации здравоохранения и общественному здоровью; ультразвуковой диагностике; управлению сестринской деятельностью, урологии, эндокринологии, эпидемиологии.

Первичная специализированная медико-санитарная помощь в условиях дневного стационара:по акушерству и гинекологии (использованию вспомогательных репродуктивных технологий); анестезиологии и реаниматологии; забору, криоконсервации и хранению половых клеток и тканей репродуктивных органов;

За счет средств бюджета Свердловской области:

Первичная медико-санитарная помощь, не включенная в базовую программу обязательного медицинского страхования:

- Государственная услуга: «Первичная медико-санитарная помощь, в части диагностики и лечения. Неонатальный скрининг».

- Государственная услуга: «Первичная медико-санитарная помощь, в части диагностики и лечения. Пренатальная диагностика».

За счет средств добровольного медицинского страхования

Медицинские услуги в рамках добровольного медицинского страхования оказываются в Центре преимущественно по субботам с 8.00 до 15.00.

Пациенты принимаются на основании договора со страховыми медицинскими организациями и на договорной основе с юридическими лицами.

Предварительная запись на приемы производится по телефону (343) 287-57-13

Порядок и условия оказания медицинских услуг на платной договорной основе регламентированы «Положением о порядке и условиях предоставления платных медицинских услуг, оплачиваемых за счет средств добровольного медицинского страхования, средств граждан и других источников». Положение разработано в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и территориальной нормативной базы. Положением регламентированы цели и принципы оказания Центром услуг на платной основе, порядок и условия их предоставления. Ознакомиться с Положением можно на официальном сайте учреждения.

2.2. График работы Центра:

понедельник - пятница - с 8.00 до 20.00.часов,

суббота – с 8.00 до15.00 часов.

2.3. Предварительная запись на прием:

при личном обращении физического лица в регистратуру Центра;
по телефону (343) 287-57-13;
через ведомственную электронную почту в электронной форме (только медицинскими организациями Свердловской области, г. Екатеринбурга);
через Деловую почту ведомственной сети Министерства здравоохранения Свердловской области (только медицинскими учреждениями Свердловской области, г. Екатеринбурга);
через электронное направление в Региональных медицинских информационных системах Свердловской области (только медицинскими учреждениями Свердловской области,
г. Екатеринбурга).

2.4. При обращении пациента в Центре заводится амбулаторная карта пациента (в том числе электронная), для оформления которой пациент сообщает свои паспортные данные.

2.5. Пациент входит в кабинет врача по его приглашению. Запрещается входить в кабинет врача без приглашения, когда там идет прием.

2.6. Центр осуществляет обработку персональных данных пациента в соответствии с Федеральным Законом от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных». Оформив дополнительное согласие пациента на обработку его персональных данных,. Центр обеспечивает сохранность персональных данных пациента.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПАЦИЕНТА

3.1. При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право

на:

3.1.1. Уважительное и гуманное отношение со стороны работников Центра и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;

3.1.2. Получение информации о фамилии, имени, отчестве, должности его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи;

3.1.3. Обследование и лечение в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям;

3.1.4. Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским

вмешательством, доступными способами и средствами, если таковое не препятствует диагностическому процессу;

3.1.5. Перевод к другому лечащему врачу;

3.1.6.Оформление Добровольного информированного согласия на медицинское вмешательство в соответствии с законодательными актами;

3.1.7. Отказ от оказания (прекращения) медицинской помощи, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;

3.1.8. Обращение с жалобой к должностным лицам Центра, а также в контролирующие и /или надзирающие органы или в суд;

3.1.9. Сохранение работниками Центра в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;

3.1.10. Получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья;

3.2. Пациент обязан:

3.2.1. принимать меры к сохранению и укреплению своего здоровья;

5.2.2. своевременно обращаться за медицинской помощью;

3.2.3 уважительно относиться к медицинским работникам, другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи, а также уважать права других пациентов;

3.2.4. предоставлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, известную ему достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, аллергических реакциях, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;

3.2.5. своевременно и точно выполнять медицинские предписания и рекомендации лечащего врача;

3.2.6. сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;

3.2.7. бережно относиться к имуществу Центра;

3.2.10. соблюдать настоящие правила (ст.27 п.3 Федерального закона №323-ФЗ) и правила пожарной безопасности.

3.2.11. не создавать ситуации, препятствующие выполнению персоналом своих обязанностей.

4. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ

И ИХ ЗАКОННЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ

В УЧРЕЖДЕНИИ

4.1.Категорически запрещается:

- курение на территории и в помещениях Центра;

- громко разговаривать, шуметь, хлопать дверьми;

- грубить персоналу Центра или иным лицам, находящимся в Центре либо выяснять отношения с ними;

- нахождение сопровождающих, кроме законных представителей пациента, лиц в кабинете.

Допускается нахождение сопровождающих в кабинете только с разрешения лечащего врача и при условии выполнения всех его требований и указаний, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.

4.2. При входе в Центр пациенту рекомендуется надеть бахилы или переобуться в сменную обувь.

4.3. Пациент должен оставить верхнюю одежду в гардеробе. За сохранность личных вещей пациента вне гардероба администрация Центра ответственности не несет.

4.2. В помещениях Центра необходимо поддерживать чистоту и порядок.

Мусор, использованные средства личной гигиены должны выбрасываться только в урны для мусора. Использованные бахилы помещаются в специальную урну, находящуюся в холле Центра.

4.3. Пациент должен соблюдать правила личной гигиены.

4.4. Во время эпидемий ОРВИ рекомендуется использовать индивидуальные средства защиты: марлевые или иные повязки, предназначенные для защиты от респираторной инфекции.

4.5. Пациент обязан незамедлительно известить своего лечащего врача об ухудшении состояния своего здоровья.

4.6. В случае оставления пациентом в Центре личных вещей (сумки, коробки, пакеты и т.д.) сотрудниками Центра будут проведены мероприятия по антитеррористической защищенности.

4.7. Персонал Центра имеет право удалить пациента из Центра в случае несоблюдения изложенных правил поведения.

5. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

МЕЖДУ УЧРЕЖДЕНИЕМ И ПАЦИЕНТОМ

5.1. В случае нарушения прав пациента, он (его законный представитель) имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) сотрудников Центра в досудебном (внесудебном) порядке, том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса о предоставлении государственной услуги;
нарушение срока предоставления государственной услуги;
требование у пациента документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Свердловской области для предоставления государственной услуги;
отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Свердловской области для предоставления государственной услуги;
отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Свердловской области;
требование с пациента при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Свердловской области;
отказ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

В случае подачи жалобы при личном приеме пациент представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.2. Жалоба должна содержать:

наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу, должностного лица, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства пациента, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии);
доводы, на основании которых пациент не согласен с решением и действием (бездействием). Пациенту могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы, либо их копии.
В случае, если жалоба подается через представителя пациента, представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени пациента. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени пациента, может быть представлена:
оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность;
копия решения о назначении или об избрании, либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени пациента без доверенности.

5.4. Прием жалоб в письменной форме осуществляется в ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР». Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

5.5. В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством официального сайта ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР».

5.6. При подаче жалобы в электронном виде документы, указанные в пункте 5.3, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

5.7. Срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР».

5.8. Жалобы на решения, принятые главным врачом учреждения, направляются в Министерство здравоохранения Свердловской области на имя Министра здравоохранения Свердловской области.

5.9. В случае, если жалоба содержит вопросы, не отнесенные к компетенции ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР», жалоба в течение 1 рабочего дня со дня ее регистрации направляется в учреждение либо орган, уполномоченный на ее рассмотрение, о чем пациент письменно информируется.

5.10. Жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации.

В случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.11. Приостановление срока рассмотрения жалобы не допускается.

5.12. ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР» вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу сотрудника, а также членов его семьи;
отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР» отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;
подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящего раздела в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

5.13. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

1) удовлетворение жалобы, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Свердловской области;

2) отказ в удовлетворении жалобы.

Указанное решение принимается в форме акта.

5.14. При удовлетворении жалобы ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР» принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

5.15. Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.

5.16. В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;
номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действия (бездействие) которого обжалуется;
фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;
основания для принятия решения по жалобе;
принятое по жалобе решение;
в случае, если жалоба признана обоснованной, сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата государственной услуги;
сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

5.17. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается уполномоченным на рассмотрение жалобы должностным лицом ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР», предоставляющего государственные услуги.

5.18. Дополнительно по желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица и (или) уполномоченного на рассмотрение жалобы органа, вид которой установлен законодательством Российской Федерации.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет соответствующие материалы в органы прокуратуры.

6. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ

О СОСТОЯНИИ ЗДОРОВЬЯ ПАЦИЕНТА

6.1. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту в доступной соответствующей требованиям медицинской этики и деонтологии форме лечащим врачом

или иными должностными лицами Центра. Она должна содержать сведения о результатах обследования, диагнозе и прогнозе, методах обследования и лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства и их последствиях, а также о результатах проведенного лечения и возможных осложнениях.

6.2. В отношении несовершеннолетних до 15 лет и лиц, признанных в установленном законном порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья пациента предоставляется их законному представителю.

6.3. Информация, содержащаяся в медицинской документации, составляет врачебную тайну и может предоставляться без согласия пациента и его законных представителей только по основаниям, предусмотренным действующим законодательством

7. ПОРЯДОК ОЗНАКОМЛЕНИЯ ПАЦИЕНТА ИЛИ ЕГО ЗАКОННОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ С МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ

7.1. Порядок выдачи документов, выписок из медицинской документации, регламентирован приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации №425-н от 29.06.2016 «О порядке ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента».

Основаниями для ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией является поступление в Центр от пациента либо его законного представителя письменного запроса о предоставлении медицинской документации для ознакомления (далее - письменный запрос).

7.2. Письменный запрос должен содержать следующие сведения:

фамилия, имя и отчество (при наличии) пациента;
фамилия, имя и отчество (при наличии) законного представителя пациента;
место жительства (пребывания) пациента;
реквизиты документа, удостоверяющего личность пациента;
реквизиты документа, удостоверяющего личность законного представителя пациента (при наличии);
реквизиты документа, подтверждающего полномочия законного представителя пациента (при наличии);
период оказания пациенту медицинской помощи в Центре, за который пациент либо его законный представитель желает ознакомиться с медицинской документацией;
почтовый адрес для направления письменного ответа;
номер контактного телефона (при наличии).

7.3. Письменный запросподается при личном обращении пациента в Центр.

7.4. Ознакомление пациента либо его законного представителя с медицинской документацией осуществляется в присутствии медицинского работника Центра.

До сведения пациента либо его законного представителя в устной форме доводится информация о необходимости аккуратного и бережного обращения с предоставленной для ознакомления медицинской документацией.

7.5. График работы помещения для ознакомления с медицинской документацией:

пятница с 15:00 до 17:00.

7.6. В помещении для ознакомления с медицинской документацией ведется Журнал «Учет работы помещения ГАУЗ СО «КДЦ «ОЗМР» для ознакомления с медицинской документацией».

7.7. Предварительные дата и время посещения пациентом либо его законным представителем помещения для ознакомления с медицинской документацией, устанавливаются с учетом графика работы помещения для ознакомления с медицинской документацией и числа поступивших письменных запросов.

Максимальный срок ожидания пациентом либо его законным представителем ответа о посещении кабинета для ознакомления с медицинской документацией с момента регистрации в медицинской организации письменного запроса не должен превышать 10 рабочих дней.

Лист согласования

приказа «Об утверждении правил внутреннего распорядка для потребителей услуг

в государственном автономном учреждении здравоохранения свердловской области

«Клинико-диагностический центр «Охрана здоровья матери и ребенка»

Должность	Ф.И.О.	Подпись	Дата
Врач-методист	Павлова А.А.
Заведующая ОЭКМП	Чукина Л.В.
Заведующая ОМО	Абабкова И.А.
Заведующая ОПД	Шаманская Е.Ф.
Заведующая ОМГК	Сумина М.Г.
Заведующая ОВРТ	Снедкова Т.В.
Заведующий лабораторным отделом	Ворошнин В.В.
Главная медицинская сестра	Булатова Р.Г.
Старшая акушерка ОПД	Винник И.А.
Старшая акушерка ОМГК	Новикова Т.В.
Старшая медицинская сестра ОВРТ	Боталова Р.Д.
Начальник ОАСУ	Земляная С.В.